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ADM 331

Protocolo en Atención al Cliente en Call Center

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de:
 
  -  Desarrollar un servicio de excelencia bajo un protocolo de atención uniforme.
  -  Generar, a través de una efectiva atención, la fidelidad y satisfacción de clientes.
  -  Desarrollar una comunicación efectiva, basada en el conocimiento emocional.
 

DURACION: 30 Horas. 
 

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1.  LA EMPRESA Y LA GESTION DE CALIDAD.

  -  Concepto de empresa y sus objetivos.
  -  La calidad y los factores de competitividad.
  -  La visión compartida y el compromiso con la calidad total.
  -  La cultura de servicio al interior de la empresa.
  -  Película: "La Calidad al interior de la Empresa".

2.  EL CLIENTE.

  -  ¿Quién es el Cliente?
  -  Importancia del Cliente para la empresa y el empleado.
  -  Tipología de Clientes.
  -  Las Necesidades, Motivaciones y Deseos del Cliente.

3.  PROTOCOLO DE ATENCION A CLIENTES.

  -  La calidad en el servicio.
  -  Empoderamiento.
  -  Metodología y procedimientos de atención.
  -  Protocolo de Atención al Cliente.
  -  Reglas de Atención al Cliente:
  -  Entusiasmo.
  -  Amabilidad y Cortesía.
  -  Conocer y usar el nombre del cliente.
  -  Sonreír.
  -  Saber escuchar.
  -  Atención y Resolución.
  -  Rapidez.
  -  Sentido común.
  -  Entregar algo adicional.
  -  Confiabilidad y Uniformidad.
  -  El manejo de conflictos con el cliente.

4.  LA COMUNICACION EMOCIONAL.

  -  Las emociones, su reconocimiento y activación.
  -  Las emociones positivas y negativas en el proceso de atención a clientes.
  -  La comunicación emocional, como herramienta para un servicio de calidad.
  -  La comunicación efectiva (asertividad y empatía).

5.  PROCESO DE LA COMUNICACION TELEFONICA.

  -  Administración de Llamadas
  -  Manejo de las etapas del proceso
  -  Normas de Cortesía en el Teléfono

6.  NORMAS PROTOCOLARES Y DE CORTESIA.

  -  Las normas protocolares y de cortesía con el cliente.
  -  Reglas de saludo y desplazamiento.
  -  La imagen personal y su impacto en los demás.
  -  Role playing (reglas protocolares y normas de cortesía).
  -  Comunicación escrita (e-mail).

7.  ROLE PLAYING EFECTUANDO LA VENTA.

  -  Competencias individuales de los ejecutivos en la gestión de ventas.
  -  Las fortalezas y debilidades del participante.
 
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